Achter de belastingaanslag: een kijkje in de wereld van SVHW
Een belastingaanslag op de mat, een WOZ-waarde die hoger of lager uitvalt dan verwacht, een verzoek om kwijtschelding of een vraag over een betalingsregeling. Voor inwoners zijn dit heel concrete momenten waarop zij met de overheid te maken krijgen. Maar wat gebeurt er eigenlijk achter de schermen voordat zo’n aanslag wordt verstuurd? Hoe wordt een WOZ-waarde bepaald? Wat gebeurt er als iemand niet kan betalen? En hoeveel ruimte is er voor persoonlijk contact in een wereld die steeds verder digitaliseert?
Tijdens een bijeenkomst van SVHW in Klaaswaal kregen raadsleden de gelegenheid om juist die wereld van dichtbij te bekijken. Niet alleen via een algemene presentatie, maar vooral door letterlijk de organisatie in te gaan en in kleine groepen kennis te maken met de verschillende onderdelen van het werk. Voor mij was dat waardevol, omdat SVHW voor veel inwoners misschien een naam op een aanslagbiljet is, terwijl achter die naam een groot deel van de uitvoering van onze lokale belastingen schuilgaat.
Namens Barendrecht waren we aanwezig met raadsleden Cicilia Rijsdijk (EVB), Pieter Smit (SGP-ChristenUnie) en ikzelf namens PRO Barendrecht.
SVHW is een gemeenschappelijke regeling die voor deelnemende gemeenten en het waterschap lokale belastingen heft en int, de WOZ uitvoert en voor een aantal gemeenten ook werkzaamheden rond de Basisregistratie Adressen en Gebouwen verricht. De organisatie omschrijft zichzelf als verlengd lokaal bestuur: zij voert taken uit namens de aangesloten overheden. Tegelijk blijft de gemeenteraad aan de voorkant een belangrijke verantwoordelijkheid houden. De raad stelt immers de belastingverordeningen en de bijbehorende tarieven vast. Ook krijgen raden onder meer de begroting van SVHW en wijzigingen daarop voorgelegd en kunnen zij daarop een zienswijze geven.
Dat onderscheid is belangrijk. Wanneer een inwoner een belastingaanslag ontvangt, voert SVHW die uit, maar de hoogte van een gemeentelijk belastingtarief komt niet zomaar bij SVHW vandaan. Uiteindelijk is het de gemeenteraad die de gemeentelijke tarieven vaststelt. Voor mij onderstreepte het bezoek daarom opnieuw hoe belangrijk het is dat wij als raadsleden niet alleen naar bedragen in begrotingsstukken kijken, maar ook begrijpen wat er in de uitvoering gebeurt.
De schaal waarop dat gebeurt, maakte indruk. SVHW verwerkt gegevens rond honderdduizenden belastingobjecten, verstuurt jaarlijks zeer grote aantallen aanslagbiljetten en bedient via de aangesloten overheden ongeveer 1,2 miljoen inwoners. Tijdens de bijeenkomst werd toegelicht dat jaarlijks honderden miljoenen euro’s aan belastingen worden geïnd. Dat gebeurt met een organisatie van ongeveer honderd medewerkers.
Achter één aanslag gaat daardoor een enorme gegevensstroom schuil. Gegevens uit onder andere de Basisregistratie Personen, het Kadaster, de Kamer van Koophandel en andere basisregistraties zijn nodig om te bepalen wie belastingplichtig is en waarop een belasting betrekking heeft. Daarnaast worden bijvoorbeeld gegevens uit omgevingsvergunningen en andere bronnen verwerkt. Bij de waardering van woningen wordt bovendien voortdurend gekeken naar ontwikkelingen op de woningmarkt.
Juist daar begon voor mij een van de interessantste onderdelen van de middag. Digitalisering en automatisering maken het mogelijk om enorme hoeveelheden informatie sneller te verwerken. Maar zodra de overheid steeds meer gegevens koppelt, ontstaan ook andere vragen. Kloppen die gegevens? Wie controleert ze? Wat gebeurt er wanneer verschillende registraties niet goed op elkaar aansluiten? En hoe voorkomen we dat automatisering uiteindelijk belangrijker wordt dan de werkelijkheid van een inwoner?
Ook de veiligheid van al die informatie kwam ter sprake. Een organisatie die toegang heeft tot zoveel persoonsgegevens en basisregistraties moet informatiebeveiliging voortdurend op orde houden. Vanuit de aanwezige raadsleden werd daarom expliciet gevraagd naar cyberveiligheid. SVHW gaf aan voortdurend met die risico’s bezig te zijn en ontwikkelingen op het gebied van informatiebeveiliging en nieuwe wetgeving te volgen.
Dat onderwerp wordt alleen maar belangrijker door de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie. Tijdens de rondgang werd duidelijk dat SVHW al veel processen heeft geautomatiseerd, maar terughoudend omgaat met de inzet van AI. Automatiseren kan processen sneller en goedkoper maken, maar een belastingbesluit moet uiteindelijk wel uitlegbaar en controleerbaar blijven. Dat vind ik een belangrijk uitgangspunt. Een computer kan gegevens vergelijken en afwijkingen signaleren, maar inwoners moeten erop kunnen vertrouwen dat bijzondere situaties niet verdwijnen achter een geautomatiseerd proces.
Een ander onderwerp dat veel Barendrechters direct raakt, is de WOZ.
Tijdens het bezoek kregen we uitgebreid uitgelegd hoeveel werk er achter één WOZ-beschikking zit. De waardering is geen eenmalige handeling vlak voordat de aanslag wordt verstuurd. Het hele jaar vindt marktanalyse plaats. Verkoopgegevens worden gevolgd, objectgegevens worden gecontroleerd en taxateurs bekijken of de modelmatige waardering aansluit bij de werkelijke situatie. Woningen die op het eerste gezicht hetzelfde lijken, kunnen bijvoorbeeld verschillen door oppervlakte, bijgebouwen, onderhoud, voorzieningen of ligging.
Interessant vond ik vooral de ontwikkeling naar meer direct contact met inwoners. SVHW heeft inwoners de mogelijkheid geboden om, voordat zij formeel bezwaar maken tegen hun WOZ-waarde, eerst met een taxateur in gesprek te gaan. De gedachte daarachter is eigenlijk heel logisch: als een verschil van inzicht door uitleg of een correctie kan worden opgelost, hoeft niet direct een formele bezwaarprocedure te volgen. Volgens SVHW waren de ervaringen hiermee positief en wordt deze werkwijze voortgezet.
Ook wordt gewerkt met ‘Check uw woning’. Daarbij worden inwoners gevraagd informatie te geven over kenmerken van hun woning die vanaf de buitenkant niet of nauwelijks zijn vast te stellen, bijvoorbeeld over keuken, badkamer en het voorzieningenniveau. Die informatie kan helpen om de gegevens waarop de waardering is gebaseerd nauwkeuriger te maken.
Voor inwoners zit daar natuurlijk ook een verantwoordelijkheid aan vast: controleer de gegevens waarop de overheid haar besluiten baseert. Een verkeerde registratie kan uiteindelijk gevolgen hebben voor een waardering of aanslag. Tegelijk mag de overheid niet verwachten dat iedere inwoner precies begrijpt hoe ingewikkelde registraties en belastingregels werken.
Dat bracht ons bij misschien wel het meest menselijke onderdeel van het bezoek: wat gebeurt er wanneer iemand een belastingaanslag niet kan betalen?
Een aanslag versturen is één ding. Innen is iets heel anders.
Inwoners kunnen gebruikmaken van automatische incasso en daarbij is er ruimte om een moment van afschrijving te kiezen dat beter aansluit bij het moment waarop bijvoorbeeld salaris wordt ontvangen. Ook kan onder voorwaarden een betalingsregeling worden getroffen. Wordt niet betaald en komt er geen reactie, dan volgt uiteindelijk een traject van aanmaning en verdere invordering.
Daar kunnen uiteindelijk ingrijpende maatregelen uit voortkomen. SVHW kan in bepaalde situaties bijvoorbeeld loonbeslag toepassen. Als verdere invordering nodig is, kan een extern deurwaarderskantoor worden ingeschakeld. Tijdens het gesprek werd uitgelegd dat beslaglegging uiteindelijk ook mogelijk kan zijn op bijvoorbeeld een voertuig of pand.
Juist daar bleef ik langer bij stilstaan.
Want achter een niet-betaalde belastingaanslag kan van alles zitten. Soms is iemand een rekening vergeten. Soms ontbreekt overzicht. Maar er kunnen ook serieuze financiële problemen achter schuilgaan.
Ik vroeg daarom hoe die informatie bij een gemeente terechtkomt wanneer duidelijk wordt dat iemand betalingsproblemen heeft. Daar zit een belangrijke privacygrens. SVHW kan niet zomaar persoonsgegevens van iemand met een betalingsachterstand doorgeven aan een gemeentelijke afdeling schuldhulpverlening. Andersom bestaan er wel mogelijkheden voor gemeentelijke schuldhulpverleners om binnen de daarvoor geldende kaders informatie over schulden op te vragen.
Dat gesprek zette mij aan het denken. We willen als overheid schulden zo vroeg mogelijk signaleren en voorkomen dat kleine betalingsproblemen uitgroeien tot grote problemen. Tegelijkertijd hebben inwoners recht op bescherming van hun persoonsgegevens. Precies in dat spanningsveld moeten regels, uitvoering en menselijke maat elkaar vinden.
Ook kwijtschelding kwam uitgebreid aan bod. Jaarlijks behandelt SVHW tienduizenden verzoeken. Een deel daarvan kan geautomatiseerd worden getoetst. Daarbij wordt via daarvoor bestemde instanties gekeken naar onder meer inkomen en vermogen. Wie niet automatisch kan worden beoordeeld, komt in een afzonderlijk traject terecht.
Voor mij was juist dit gedeelte een belangrijke les uit het bezoek. In de gemeenteraad praten we regelmatig over bestaanszekerheid, armoede, schulden en minimabeleid. Maar lokale belastingen horen nadrukkelijk bij die discussie. Voor iemand met voldoende inkomen is een aanslag misschien vooral een jaarlijkse rekening. Voor iemand die iedere maand moeite heeft om rond te komen, kan precies diezelfde envelop veel meer betekenen.
Een ander belangrijk onderdeel van de rondleiding was daarom het klantcontact.
SVHW zet sterk in op zelfservice. Wie digitaal vaardig is, kan steeds meer zelf regelen. Dat is efficiënt en kan ervoor zorgen dat medewerkers meer tijd overhouden voor inwoners die juist persoonlijke ondersteuning nodig hebben. Die gedachte spreekt mij aan, zolang digitalisering maar geen toegangseis tot de overheid wordt.
Niet iedereen begrijpt een belastingaanslag onmiddellijk. Niet iedereen spreekt even goed Nederlands. Niet iedereen is digitaal vaardig. En niet iedere situatie past in een standaard digitaal formulier.
Bij het klantcontactcentrum werd uitgelegd dat juist wordt geprobeerd capaciteit vrij te houden voor mensen die meer uitleg of tijd nodig hebben. Ook worden veelvoorkomende vragen gebruikt om brieven, processen en digitale informatie te verbeteren. Het klantcontactcentrum functioneert daarmee feitelijk ook als de ogen en oren van de organisatie: wanneer veel inwoners over dezelfde brief bellen, kan dat een signaal zijn dat niet de inwoner, maar de communicatie beter moet.
Dat vind ik misschien wel een van de belangrijkste inzichten van deze bijeenkomst. Goede dienstverlening betekent niet alleen dat een overheid juridisch het juiste besluit neemt. Een besluit moet voor een inwoner ook te begrijpen zijn.
En daar ligt ook een les voor ons als gemeenteraad.
Tijdens een van de gesprekken merkte ik op dat ik in mijn jaren als raadslid weinig diepgaand met sommige cijfers over invordering, beslaglegging en kwijtschelding in aanraking was gekomen. Terwijl wij als gemeenteraad uiteindelijk wel onderdeel zijn van de bestuurlijke keten waarbinnen deze uitvoering plaatsvindt. SVHW rapporteert hierover richting de deelnemende organisaties, maar het bezoek maakte voor mij duidelijk dat cijfers pas betekenis krijgen wanneer je begrijpt welk proces en welke inwoners daarachter zitten.
Een begroting vertelt ons wat een gemeenschappelijke regeling kost. Een jaarrekening vertelt ons of de financiële uitvoering binnen de afgesproken kaders is gebleven. Maar als raad zouden we daarnaast geïnteresseerd moeten zijn in vragen als: hoeveel inwoners vragen kwijtschelding aan? Hoe ontwikkelt het aantal betalingsregelingen zich? Hoe toegankelijk is de dienstverlening? Welke signalen komen binnen bij het klantcontactcentrum? Hoeveel bezwaren worden ingediend en wat kunnen we daarvan leren? Hoe wordt omgegaan met inwoners die minder digitaal vaardig zijn? En hoe worden privacy en informatiebeveiliging geborgd?
Niet omdat de gemeenteraad op de stoel van de uitvoeringsorganisatie moet gaan zitten, maar juist omdat controle begint bij begrijpen wat er wordt uitgevoerd.
De middag bij SVHW was daarom voor mij meer dan een nadere kennismaking met een gemeenschappelijke regeling. Het was een kijkje achter een systeem waar iedere Barendrechter vroeg of laat mee te maken krijgt.
Achter de WOZ-waarde zit een taxatieproces. Achter een aanslag zitten miljoenen gegevens en berekeningen. Achter een aanmaning kan iemand zitten die een rekening is vergeten, maar ook iemand die financieel vastloopt. Achter digitalisering zit efficiency, maar ook de verantwoordelijkheid om mensen die digitaal niet meekomen niet uit het oog te verliezen. En achter SVHW staat uiteindelijk ook het lokale bestuur.
Dat laatste neem ik vooral mee uit deze bijeenkomst.
Als gemeenteraad stellen we kaders en tarieven vast en beoordelen we financiële stukken van gemeenschappelijke regelingen. Dan moeten we ook willen weten wat er achter die stukken gebeurt. Niet alleen wanneer er iets misgaat, maar juist eerder.
Voor de Barendrechter moet uiteindelijk vooral één ding tellen: dat lokale belastingen zorgvuldig en uitlegbaar worden uitgevoerd, dat gegevens veilig worden behandeld, dat er ruimte blijft om vragen te stellen en dat er oog is voor mensen voor wie betalen niet vanzelfsprekend is.
Na deze middag weet ik in ieder geval veel beter hoeveel werk er achter die ene envelop op de deurmat schuilgaat. En misschien nog belangrijker: welke vragen wij als gemeenteraad daarover moeten blijven stellen.
Dit bericht is ook gepubliceerd via Barendrechts Dagblad. Zie: https://barendrechtsdagblad.nl/Lokaal/barendrechtse-raadsleden-op-werkbezoek-bij-svhw
Lees ook De Schakel via: https://www.deschakelbarendrecht.nl/nieuws/algemeen/91443/raadsleden-op-werkbezoek-bij-svhw
